OQブログ

発売直前に予想外のトラブルにみまわれたものの無事発売までこぎつけました。
是非お手にとってご覧ください。（11月5日には書店に並ぶそうです。）

http://www.doyukan.co.jp/store/item_049163.html

研究メンバーによる学会報告のお知らせです。

「サービス業における「オーナーシップ」による顧客価値の創造」
（共同発表者：福冨言、牧口松二、西村啓太、黒岩健一郎）日本商業学会関東部会（青山学院大学）、2012年10月13日.

研究部会は無事（？）終了しました。コメントをくださった先生方、
お運びくださった方々どうもありがとうございました。
次回は「貢献」が「今後の課題」にならないようにしま〜す(笑)。

川又啓子

ようやく本になりました。１０月２４日(水)発売です。
（予定より１日おそくなりました。）
１０社の事例をとりあげて分析しています。是非ご一読ください。

『なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか〜オーナーシップによる顧客価値の創造』
（黒岩・牧口編著、同友館、２０１２年）２１００円（お値打ち価格！ｗ）

川又啓子

日本型ＯＱの全原稿が出そろい本日入稿しました。
編著者各位は本当にお疲れさまでした。
出版予定は１０月中旬です。

今月中にやらねばならないのが本のタイトル。
難しいのは「オーナーシップ」という概念が浸透していない点です。
今回は従業員に重点を置いているものの「職務満足」という言葉が入ると
サービス・マーケティングの棚においてもらえないと。
「○○マーケティング」は食傷気味という意見もいただきました。

川又啓子＠思案中

日本型ＯＱ出版計画もいよいよ大詰めになって参りました。今日は半日読み合わせです。
細かい点もチェックしていったら、結局、序章、７章、８章しか終わりませんでした(笑)。
事例編（２〜６章）は編著者お持ち帰りの宿題です。

タイトル案がなにかあれば教えてくださーい(笑)。

川又啓子

猛暑お見舞い申し上げます。みなさまお元気でお過ごしでしょうか。

さて、前回の投稿からほぼ１年たってしまいましたが
今年度は日本フードサービス学会第９回研究助成を頂戴して研究を継続しております。

研究テーマ：フードサービス業における『オーナーシップ』の規定要因の研究

7月25日（水）には調査への協力依頼のためにこれまでの成果について報告をしました。

報告テーマ：サービス業におけるオーナーシップ：従業員満足とは異なる新しい概念

http://www.jfgakkai.jp/topics.htm#bukai

ありがたいことに多くの方々がおいでくださり（いつもより多かったそうです）
大変勉強になりました。コメントをくださった皆様にはこの場を借りてお礼申し上げます。

質疑応答では「オーナーシップ」という概念についての質問も数多くうけました。
翻訳メンバーが翻訳当初疑問に思った点のご指摘もありました。

随時更新するとかいって年１回の状況ですが(笑)、引き続きどうぞよろしくお願いします。

川又啓子

残暑厳しい折、みなさまいかがお過ごしですか。

さて、本日は第８回ＯＱ研究会で、１４時から１９時（！）までばっちり議論しました。
現時点で議論している事例は、カフェ、ビジネスホテル、回転寿司、ＳＰＡ、金融です。
『ＯＱ』の「戦略的価値ビジョン」（２、３章など）を用いて分析してみると
なかなかおもしろい姿が見えてきます。ようやく「日本型」がみえてきた感じ・・・。

今後も進捗状況などを随時更新します。乞うご期待！

川又啓子

マーゴン（台風６号）接近中ではございますが、暑中お見舞い申し上げます。

すっかり更新が滞ってしまった当ブログですが、
翻訳メンバーらでOQ研究会をたちあげ、日本版OQ企業の研究をおこなっています。

その途中経過も含め公開していく予定ですので、
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

川又啓子

はじめまして。『OQ（オーナーシップ指数）』訳者の一人、京都産業大学の福冨です。

今回、私のゼミの学生たちが話していた内容をキッカケに

「日本のケース・スタディやビジネスにあまり見られない発想法」について

『OQ』の内容から紹介したいと思います。

＊＊＊

まずは、ファミレスでアルバイトをしているというゼミ生の問いをご覧ください。

元ネタは接客関係の本に書かれていた話だそうです。

あるゼミ学生の問い

あなたはファミレスでアルバイトをしています。ある「客」が禁煙席で煙草に火を点けました。あなたなら、この「客」に対して、何をどのように伝えますか？

福冨（「客」というゾンザイな表現は意図して使用しています）

そのゼミ学生自身による「模範解答」

お客様、誠に申し訳ございませんが、こちらは喫煙席になっております。他のお客様のご迷惑になりますので、あちらの喫煙席におうつりいただけませんでしょうか？

福冨（変な日本語も意図して使っています。アリガチだということで）

ゼミ学生の問い（２）

すると、その「客」が怒り出しました。あなたは何かまずいことを言ったかもしれません。あるいは、あなたの伝え方が何かまずかったようです。あなたならどのように対応しますか？

問いかけられた学生たちの回答

・まず謝る
・とにかく謝る
・許してもらえるまで、移動してもらえるまで謝る
・許してもらえなければ、店長（社員）を呼ぶ
・
・
・
・そして店長（社員）も謝る

一切賛同を得なかった意見

・そんな「客」追い出せ

＊＊＊

こんな「客」を追い出せない職場では、従業員の熱意や愛情を得ることは非常に難しい。
『OQ』に取り上げられている事例に基づくと、このように考えられます。

先ほどは、このような「客」は「顧客」ではない、という意味でゾンザイな表現をしました。

著者らは「顧客を選ぶ」という表現を使用しています。

あるいは「（わが社に）ふさわしい顧客がわが社を選ぶ」ことを目標にすべき、と主張します。

「ふさわしい顧客を選び、そして、その顧客に選ばれてこそ、従業員たちは熱く働き、

職場の良さを人々に伝え回り、社の成功を自らの成功のことのように喜び、

その持続のために努力するのだ」というのが彼らの主張です。

＊＊＊

このような「顧客を選ぶ」という発想は日本人にあまり馴染みがないかもわかりません。

もし、上記の「謝る」という対応方法が不自然に映らないのだとしたら。

＊＊＊

けれども、これはもちろん理想論なのでしょう。

話がそんなにうまい具合に進むとは考えにくいです。

しかし、従業員の熱意を引き出すことを考えるのであれば、彼・彼女たちが、

少なくとも、表情豊かに仕事ができるような方法を考える意義があると思います。

「謝っておくしかないよね」と割り切った顔をしている、無表情な若者たちの姿が

まざまざと目に浮かぶものですから。

＊＊＊

『OQ』の事例のなかには、ステーキハウスの事例があります。

私が現在最も好きな事例です。

福冨による問い

このステーキハウス。従業員たちが心地よく仕事をするために「VIP顧客」の条件を設定します。一体どのように「VIP顧客」を選んでいるのでしょう？

答えは・・・

翻訳書の112ページをご覧ください。

福冨（アザトイのは良くないですね。答え。「従業員の投票」で「VIP顧客」を選んでいます。より詳しくは本書を）

＊＊＊

それでは、次に、とても興味深いストーリーをご紹介します。

従業員の立場から記述する、豊かなケース・スタディです。

私たちの職場のOQについて是非ともお話しさせてください。

わｔ

おっと、こんな夜更けに誰かが来たようです。

一体誰でしょう、こんな時間に？　つづきは後ほど。

ＧＷ後半に風邪をひいてしまいまして、それがものすごーーく長引きました。
生まれてこのかた１０日間以上も風邪をひいていたのは初めてかも。
同世代の友人・知人が今年の風邪は長引くよといっていたのですが
そのとーーりになってしまいました。
驚くべきことに、土曜日に一日学会発表を聞いていたら咳き込み始めました。
単なる「慢性的研究拒否反応症候群」かもしれないけど(笑)。

さて、翻訳をする際に問題になるのが、どれくらい訳出するかです。
その昔数年かけて手がけた専門書（『消費者関与』）の翻訳は、
読者は研究者ですから原著に忠実にをモットーにしていておりましたし、
基本的には訳文から原文が浮かび上がるような忠実な訳（たんなる直訳かと(笑)）が
いいと思っていました。

しかしながら、編集者の方から、今回はビジネス書でターゲットが違うから、
読みやすさ優先＝意訳の方がよいという指摘をうけて、
そうかと反省し（たはずだけど(笑)）、自分の担当箇所も思い切って入れ替えて、
全体を何度も読み返しました。（５回以上通し読みしたかも(笑)。）
しかし、本日ついたアマゾンの書評によれば、まだまだだったようです。
校正担当者（＝私）の力量不足でした。

でも、アマゾンで書評を投稿して指摘してくださった「浪速のドラマー」さん
ありがとうございました。コメントはとても勉強になります。
読みにくかったのがどこか分からないのが残念ですが、
増刷されて改訂版がだせるようならば修正しますのでお楽しみに。
この場を借りてお礼申し上げます。

川又啓子