「顧客満足」の失敗学

社員満足がCSを実現する!

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著者名 瀬戸川礼子 著 判型 四六判 頁数 240ページ 定価 1,870円 （本体1,700円＋税） ISBN 9784496044915 第1刷 2008年12月25日 第3刷 2017年01月27日 ツイート

この本の内容

“顧客満足への取り組み”は、顧客の維持・増加にかかわり売上高を左右するため企業の存続に不可欠だ。また、顧客の喜びと社員の喜びとは相通じるものがあり、人がやりがいをもって働く糧としても大切なものである。しかし、成功セオリーはいまだ不明確で、顧客満足の取り組みが業績や社員の士気を低下させるという本末転倒な結果に終わってしまうこともある。それはなぜなのだろう?　本書では、CS(Customer Satisfaction=顧客満足)対策が失敗に至ったメカニズムを明らかにし、ひいては「CS成功セオリー」を導いていく。具体的には、1.実際にCS対策に失敗し、倒産した企業の事例、2.CSをする上での基本要因から成る「CSフレームワーク」の2つを用いて進めていく。

この本の目次

第1章　取材企業の紹介
第2章　CS企業はなぜ潰れたか?(5CS)
　　　　トップの言動、意思疎通、教育、評価、チームワーク
第3章　3つのCS成功セオリー
第4章　満足とは何か

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この18社に見つけた!　顧客満足を生み出す仕組み 瀬戸川礼子 著 価格：1,650円

著者の情報

同友館刊『顧客満足を生み出す仕組み』著者。宿泊・飲食産業の業界誌『週刊ホテルレストラン』(オータパブリケイションズ)の副編集長を経て、2000年独立。現在は、長年専門分野としてきたホテル業・旅館業の取材のみならず、「サービス」という広い視点から新聞・雑誌等においてさまざまな業種の取材・執筆に当たっている。中小企業診断士。