OneTeam×顧客戦略

なかなか現場に根付かないCRM・CXを、7つのSTEPで定着させる!

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著者名 齋藤孝太 著 判型 A5判 頁数 196 定価 1,980円 （本体1,800円＋税） ISBN 9784496054815 第1刷 2020年07月29日 ツイート

この本の内容

これまでさまざまな「顧客戦略」が世に出てきました。CRM、顧客ロイヤリティ戦略、CX戦略、カスタマージャーニー戦略、MA……これらの言葉が出始めの頃は、その新鮮さから注目され、企業がこぞって導入しました。しかし、1年ほど経つと、ほとんどの企業で現場の成果(売上アップ)まで行き着いていないことがわかり、徐々に忘れ去られていきます。そして2、3年後にまた新しい「顧客戦略」が出てくる。それが繰り返されているのが現実です。
なぜ、顧客戦略は、企業の現場に根付かないのでしょうか?
採用した顧客戦略は正しくとも、顧客との接点である現場での“浸透度”が低く、成果を出すまでに行き着かなかったからです。顧客戦略が、本部と現場の間で空回りしてしまっているのです。
顧客戦略が成果まで行き着くカギとなるのは、採用した顧客戦略の良し悪しではなく、“現場の浸透レベル”です。
本書では、「7つのSTEP」を通して、顧客戦略が現場で運用できるようになる方法を明らかにします。

この本の目次

第1部　顧客戦略の基本
　1　時代とマーケティング
　2　顧客戦略とマス戦略の違い
　3　さまざまな顧客戦略の考え方
　4　顧客戦略の勘所・課題
第2部　顧客戦略の事例紹介
　「メルセデス・ベンツ」の顧客戦略
　「ヨネザワ」の顧客戦略
　「@cosme STORE」の顧客戦略
　「ニック」の顧客戦略
第3部　顧客戦略の実務
　STEP1　顧客戦略の全体イメージ共有
　STEP2　顧客戦略の仕組みの見える化
　STEP3　理想的な顧客感情(行動)の設計
　STEP4　顧客戦略の教育プログラム
　STEP5　顧客接点の活動実践
　STEP6　顧客接点のチーム　RPDC
　STEP7　顧客戦略の継続的な運用

著者の情報

株式会社SIS(ストラテジック　インテリジェント　システム)代表取締役、顧客育成コンサルタント。
1973年生まれ、日本大学法学部卒。
2004年にコンサルティング会社から独立し、「顧客戦略」を現場に根付かせるためのコンサルティングを行う。バイクメーカー(カワサキモータースジャパン)、化粧品メーカー(花王、カネボウ)、メガネ小売業(ヨネザワ)、ビューティサロン、プライベートスポーツジム等、多くの企業現場で顧客戦略の導入と運用指導を行い、成果をあげている。
(著書)
『同じお客様に通い続けてもらう!10年顧客の育て方』(同文館出版)
『お金をかけずに7日間で売上げが上がりはじめる33の法則』(明日香出版)
『お客は自分の欲しいものが分かっていない』(クロスメディアパブリッシング)
『なぜ、CRMは現場の心に根付かないのか?』、『なぜ、CRMは店舗の売上アップに繋がらないのか?』(日刊工業新聞社)
等、9冊